Demander des avis Google et y répondre sans enfreindre les règles

Les avis apparaissent au moment où une personne veut déjà prendre rendez-vous et vérifie que la clinique est sérieuse. Ils ne garantissent aucune position sur Google, et personne ne peut le promettre. Ce qu’ils font, c’est répondre à une vraie question : d’autres personnes ont-elles eu une bonne expérience ici ? Bien les demander et bien y répondre, c’est une routine, pas une campagne.

1. Demandez à toutes, pas seulement aux plus satisfaites

La politique de Google interdit de choisir qui reçoit la demande. Envoyer le lien uniquement aux patientes ravies, ou demander d’abord « ça vous a plu ? » puis solliciter un avis seulement auprès de celles qui ont dit oui, c’est de la sollicitation sélective d’avis positifs, et le contenu peut être supprimé. La règle simple : chaque patiente reçue reçoit la même demande, de la même manière.

2. Choisissez le bon moment

Pour les soins au résultat immédiat, la demande peut partir le jour même. Pour ceux qui demandent des jours ou des semaines, elle trouve mieux sa place dans le message de suivi convenu, quand la patiente peut juger l’ensemble de l’expérience, du premier contact aux soins après traitement. Une demande par visite suffit. Les relances répétées deviennent de la pression.

3. Ce qui est interdit

Offrir une remise, un cadeau, un tirage au sort ou tout autre avantage en échange d’un avis. Demander à la patiente de publier son avis sur place, devant l’équipe. Fixer des objectifs d’avis au personnel. Demander à l’équipe, à la famille ou à des amis de noter la clinique. Acheter des avis. Tout cela figure dans les règles de Google et peut entraîner la suppression des avis et des restrictions sur la fiche. Dans l’Union européenne, le droit de la consommation interdit aussi les faux avis.

4. Facilitez la démarche

Le tableau de bord de votre fiche d’établissement propose un lien direct pour laisser un avis. Placez-le dans un message court, rédigé une fois par la clinique et toujours identique : « Merci de votre visite. Si vous pouvez raconter votre expérience, cela aide d’autres personnes à décider. Cela prend une minute : [lien] ». Un QR code avec le même lien peut rester à l’accueil, sans que personne ne regarde pendant qu’on le remplit.

5. Répondez à chaque avis sans exposer personne

En esthétique, une réponse ne doit ni confirmer le soin ni donner d’informations de santé sur la personne, même si elle les a mentionnées elle-même. Le RGPD protège particulièrement les données de santé. Remerciez de façon précise pour l’accueil, pas pour le traitement. Face à un avis négatif, répondez calmement, reconnaissez ce qui est factuel, proposez d’en parler en privé et ne débattez pas en public. Celle qui lit votre réponse, c’est la prochaine patiente, pas seulement celle qui s’est plainte. Si un avis enfreint les règles (insultes, contenu faux, conflit d’intérêts), signalez-le dans Google.

Avant de commencer, décidez

Qui envoie la demande, et à quel moment pour chaque soin ? Quel est le message type ? Qui répond aux avis, et sous combien de jours ? Comment suivrez-vous le nombre de nouveaux avis par mois et le délai de réponse ?

Avec ces quatre réponses écrites, les avis ne dépendent plus de la mémoire de quelqu’un et font partie de l’accueil.

Source : règlement de Google Maps sur les contenus interdits et réglementés.

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