Cómo pedir y responder reseñas en Google sin saltarse las normas

Las reseñas aparecen justo cuando una persona ya quiere reservar y está comprobando si la clínica es seria. No garantizan una posición en Google, y nadie puede prometerlo. Lo que hacen es responder a una duda real: ¿otras personas tuvieron una buena experiencia aquí? Pedirlas y responderlas bien es una rutina, no una campaña.

1. Pídelas a todas, no solo a quien te elogió

La política de Google prohíbe elegir a quién se le pide la reseña. Enviar el enlace solo a quien salió contenta, o preguntar primero «¿te gustó?» y pedir la reseña únicamente a quien dijo que sí, es solicitar reseñas positivas de forma selectiva y puede llevar a que se eliminen. La regla sencilla: toda paciente atendida recibe la misma petición, de la misma forma.

2. Elige el momento adecuado

En tratamientos con resultado inmediato, la petición puede enviarse el mismo día. En los que tardan días o semanas en verse, encaja mejor con el mensaje de seguimiento acordado, cuando la paciente ya puede valorar toda la experiencia, desde el primer contacto hasta los cuidados posteriores. Una petición por visita es suficiente. Los recordatorios repetidos se convierten en presión.

3. Lo que no está permitido

Ofrecer descuentos, regalos, sorteos o cualquier ventaja a cambio de una reseña. Pedir que la paciente la escriba en la clínica, delante del equipo. Fijar objetivos de reseñas por empleada. Pedir al equipo, a la familia o a amistades que valoren la clínica. Comprar reseñas. Todo esto está en las normas de Google y puede acabar en reseñas eliminadas y restricciones en el perfil. En la Unión Europea, la normativa de protección del consumidor también prohíbe las reseñas falsas.

4. Ponlo fácil

En el panel del Perfil de Empresa hay un enlace directo para dejar una reseña. Ponlo en un mensaje breve, escrito por la clínica y siempre igual: «Gracias por venir. Si puedes contar cómo fue tu experiencia, ayudas a otras personas a decidir. Te llevará un minuto: [enlace]». Un código QR con el mismo enlace puede estar en recepción, sin nadie mirando mientras se rellena.

5. Responde a todas sin exponer a nadie

En estética, la respuesta no puede confirmar el tratamiento ni dar datos de salud de quien escribió, aunque ella misma lo haya contado. El RGPD considera la información de salud un dato especialmente protegido. Agradece de forma concreta la atención, no el tratamiento. Ante una reseña negativa, responde con calma, reconoce lo que sea un hecho, invita a hablar por un canal privado y no discutas en público. Quien lee tu respuesta es la próxima paciente, no solo quien se quejó. Si una reseña incumple las normas (insultos, contenido falso, conflicto de intereses), denúnciala desde el propio Google.

Antes de empezar, decide

¿Quién envía la petición y en qué momento de cada tratamiento? ¿Cuál es el mensaje estándar? ¿Quién responde las reseñas y en cuántos días? ¿Cómo vais a seguir el número de reseñas nuevas al mes y el tiempo de respuesta?

Con esas cuatro respuestas por escrito, las reseñas dejan de depender de que alguien se acuerde y pasan a formar parte de la atención.

Fuente: política de contenido prohibido y restringido de Google Maps.

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